Megawati, Reni (2006) Pengaruh pelayanan dan penyediaan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Tbk Kandatel Malang. Undergraduate thesis, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Merdeka Malang.

Preview	Text COVER.pdf Download (266kB) | Preview
Preview	Text BAB 1.pdf Download (60kB) | Preview
	Text BAB 2.pdf Restricted to Repository staff only Download (145kB)
	Text BAB 3.pdf Restricted to Repository staff only Download (135kB)
	Text BAB 4.pdf Restricted to Repository staff only Download (200kB)
	Text BAB 5.pdf Restricted to Repository staff only Download (63kB)
Preview	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (72kB) | Preview

Abstract

Peningkatan pelayanan dan fasilitas memiliki peran yang besar
bagi keberhasilan suatu perusahaan bidang telekomunikasi di era kemajuan ini. Keberhasilan tersebut dapat dilihat dari kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dari meningkatnya konsumen baru dan pelanggan PT. Telkom maka dari itu penulis tertarik meneliti tentang: “Pengaruh pelayanan dan penyediaan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Tbk Kandatel Malang”.
Tujuan penelitian adalah: 1) Untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama pemberian pelayanan oleh karyawan dan penyediaan fasilitas terhadap tingkat kepuasan pelanggan. 2) Untuk mengetahui faktor yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan.
Sampel yang digunakan dalam penelitian di PT. Telkom Tbk
Kandatel Malang diambil sebanyak 40 responden, yang diambil dengan metode pengambilan sampel Accidental Sampling. Peneliti tidak menentukan siapa yang akan dijadikan responden, tetapi sampel yang diambil adalah dari individu yang kebetulan ditemui di lokasi penelitian dalam hal ini konsumen pengguna jasa PT. Telkom Tbk Kandatel Malang
pada saat pembayaran tagihan rekening jika dipandang individu tersebut cocok digunakan sebagai sumber data.
Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisa data kuantitatif yaitu suatu teknik analisa data yang menggunakan angka-angka agar pemecahan masalah dapat dihitung secara pasti dengan perhitungan matematik. Menggunakan analisis korelasi dan regresi linier berganda.
Dari hasil uji F untuk menguji hipotesis I didapatkan hasil pada tingkat kepercayan 95% (α = 0,05) dan df = 2 : 37 diperoleh nilai F tabel sebesar = 3,23 sedangkan nilai F hitung = 17.790. Dengan demikian nilai F hitung > Ftabel sehingga H0 ditolak atau Ha diterima, jadi terbukti secara
statisik bahwa ada pengaruh yang nyata antara pelayanan dan
penyediaan fasilitas secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen.
Dari hasil analisis dengan menggunakan uji t dapat diketahui
variabel bebas X2 (penyediaan fasilitas) adalah variabel bebas yang mempunyai pengaruh dominan dibandingkan dengan variabel bebas yang lain.
Dari hasil analisis juga di dapatkan nilai Koefisien determinasi (R2) sebesar 0.490 dan setelah diadakan penyesuaian (adjusted R2) menjadi 0.463 menunjukkan bahwa kombinasi variabel pelayanan dan penyediaan fasilitas secara bersama-sama memberikan kontribusi sebesar 46.3% terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 53.7%
merupakan sumbangan/kontribusi variabel lain yang tidak diamati dalam penelitian ini.

Actions (login required)

View Item