Fatahillah, Saiful Amar (2006) Variabel kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada PT. Hero Swalayan Cabang Sarinah Plaza Malang. Undergraduate thesis, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Merdeka Malang.

Preview	Text COVER.pdf Download (138kB) | Preview
Preview	Text BAB 1.pdf Download (77kB) | Preview
	Text BAB 2.pdf Restricted to Repository staff only Download (125kB)
	Text BAB 3.pdf Restricted to Repository staff only Download (119kB)
	Text BAB 4.pdf Restricted to Repository staff only Download (213kB)
	Text BAB 5.pdf Restricted to Repository staff only Download (71kB)
Preview	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (70kB) | Preview

Abstract

Sebagai perusahaan retail PT. Hero Swalayan Cabang Sarinah dituntut untuk memberikan jasa pelayanan yang berkualitas seperti kelengkapan barang yang ditawarkan, kemudahan konsumen dalam mencari barang, pelayanan karyawan toko, kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat atau ketanggapan dari pihak perusahaan, pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan, maupun pemberian perhatian pribadi pada konsumen. Semua ini dilakukan agar konsumen merasa puas, kepuasan konsumen akan membawa dampak yang menguntungkan bagi perusahaan,
misalnya loyalitas konsumen, pembelian ulang, promosi dari mulut ke mulut, dan lain-lain. Oleh karena itu jika PT. Sarinah Malang ingin memiliki daya saing yang tinggi, maka pihak manajemen PT. Hero Swalayan Cabang Sarinah Plaza
Malang harus dapat mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkan para pemakai jasanya.
Mengingat pentingnya kualitas pada pelayanan jasa, maka peneliti ini mengambil judul: “Variabel Kualitas Pelayanan Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada PT. Hero Swalayan Cabang Sarinah Plaza Malang”.
Tujuan dari penelitian ini adalah 1) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pelayanan yang meliputi : (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) yang diberikan oleh PT. Hero Swalayan Cabang Sarinah Plaza Malang terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan jasa PT. Hero
Swalayan Cabang Sarinah Plaza Malang. 2) Untuk mengetahui dan menganalisis variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan di antara variabel (bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa PT. Hero Swalayan Cabang Sarinah Plaza Malang.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode analisis kuantitatif dengan menggunakan analisa regresi linier berganda. Adapun data yang dianalisis adalah data primer yang berupa data jawaban dari kuesioner. Sebelum data dianalisis maka terlebih dahulu dilakukan uji instrumen penelitian yang terdiri dari uji reliabilitas dan validitas. Setelah instrumen penelitian dinyatakan valid dan reliabel.
Dari hasil analisis didapatkan hasil Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari Bukti fisik (tangibles) (X1), Keandalan (reliability) (X2), Daya tanggap (responsibility) (X3), Jaminan (assurance) (X4) dan Empathy (X5) secara
simultan/bersama-sama mempunyai pengaruh bermakna terhadap Kepuasan konsumen (Y).
Variabel Keandalan (reliability) (X2) yang meliputi pelayanan untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, pelayanan yang ramah serta siap menolong dan kecepatan dalam membayar di kasir memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pelangan.

Actions (login required)

View Item