Wirakusuma, Romy Kristyanto (2006) Pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa rawat jalan RSU Dr. Saiful Anwar Malang. Undergraduate thesis, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Merdeka Malang.

Preview	Text COVER.pdf Download (132kB) | Preview
Preview	Text BAB 1.pdf Download (134kB) | Preview
	Text BAB 2.pdf Restricted to Repository staff only Download (219kB)
	Text BAB 3.pdf Restricted to Repository staff only Download (176kB)
	Text BAB 4.pdf Restricted to Repository staff only Download (368kB)
	Text BAB 5.pdf Restricted to Repository staff only Download (125kB)
Preview	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (102kB) | Preview

Abstract

Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayanan berupa bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa rawat jalan pada RSU Dr. Saiful Anwar Malang serta untuk menganalisis variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa rawat jalan pada RSU Dr. Saiful Anwar Malang.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen (pasien) sebagai pengguna jasa rawat jalan pada RSU Dr. Saiful Anwar Malang. Berdasarkan data yang diperoleh diketahui bahwa jumlah masyarakat yang menggunakan jasa rawat jalan pada RSU Dr. Saiful Anwar Malang setiap
hari berkisar antara 700 sampai 800 orang. Maka dari itu sampel ditentukan sebanyak 80 responden (10% dari jumlah populasi) dengan menggunakan teknik pengambilan sampel accidentally sampling (sampel seadanya).
Berdasarkan hasil analisis dihasilkan nilai F hitung sebesar 38,580 lebih besar dari nilai F tabel sebesar 2,37. Hal ini berarti bahwa variabel Bukti Fisik/Tangibles (X1), Keandalan/Reliability (X2), Ketanggapan/ Responsiveness (X3), Jaminan dan Kepastian/Assurance (X4) dan Empati/Emphaty (X5) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y) dalam menggunakan jasa rawat jalan pada RSU Dr. Saiful Anwar Malang. Nilai R square sebesar
0,723 menunjukkan bahwa variabel Kepuasan Konsumen (Y) dalam menggunakan jasa rawat jalan pada RSU Dr. Saiful Anwar Malang dipengaruhi oleh variabel-variabel bebas berupa faktor-faktor kualitas jasa berupa meliputi Bukti Fisik/Tangibles (X1), Keandalan/Reliability (X2),
Ketanggapan/Responsiveness (X3), Jaminan dan Kepastian/Assurance (X4) dan Empati/Emphaty (X5) sebesar 72,3% sedangkan sisanya sebesar 27,7% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel bebas yang diteliti.
Hasil uji t diketahui bahwa nilai t hitung masing-masing variabel lebih besar dari nilai t tabel sehingga dapat dikatakan bahwa variabel�variabel bebas berupa faktor-faktor kualitas jasa berupa meliputi Bukti
Fisik/Tangibles (X1), Keandalan/Reliability (X2), Ketanggapan/ Responsiveness (X3), Jaminan dan Kepastian/ Assurance (X4) dan Empati/Emphaty (X5) secara individu (parsial) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat berupa Kepuasan Konsumen (Y). Hasil
analisis regresi berganda diketahui bahwa variabel Empati/Emphaty (X5) dengan nilai koefisien regresi terbesar (0,198) menunjukkan bahwa variabel
Empati/Emphaty (X5) mempunyai pengaruh dominan terhadap Kepuasan Konsumen (Y) dalam menggunakan jasa rawat jalan pada RSU Dr. Saiful Anwar Malang.

Actions (login required)

View Item