Wicaksono, Dwi Anggar Putri (2010) Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna IM3 pada pelajar SMA di Nganjuk. Undergraduate thesis, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Merdeka Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Penelitian ini dilatar belakangi dengan banyaknya pengguna kartu IM3 yang di gunakan oleh para pelajar SMA di kota Nganjuk. Kartu IM3 merupakan salah satu produk dari PT Indosaat Tbk yang bergerak melayani pelanggan di bidang jasa telekomunikasi. Produk ini sudah sangat dikenal oleh masyarakat Indonesia, mempunyai pelanggan yang banyak dan cukup diperhitungkan oleh para pesaingnya.
Secara umum tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan terhadap kepuasan penggunan IM3 pada pelajar SMA. Oleh karena itu, untuk mencapai tujuan penelitian tersebut diperlukan dasar-dasar teori tentang pengertian jasa, karakteristik jasa, kualitas layanan dan kkepuasan pelanggan. Dari teorisasi yang telah dilakukan dapat diturunkan konsep yaitu yang pertama faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan dengan variable Tangibles (Bukti Langsung) (X1), Reliability (Keandalan) (X2), Responsiveness (Daya Tanggap) (X3), Assurance (Jaminan) (X4), Empati (X5) , yang kedua kepuasan pengguna IM3 yang sekaligus diturunkan sebagai variable berikut item-itemnya.
Hasil-hasil penelitian yang diperoleh dapat diketahui bahwa yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna IM3 adalah Tangibles (Bukti Langsung) (X1), Reliability (Keandalan) (X2), Responsiveness (Daya Tanggap) (X3), Assurance (Jaminan) (X4), Empati (X5) . Disamping hasil pengujian koefisien korelasi berganda dapat dilihat bahwa antara variabel bebas tangibles, mempunyai hubungan yang kuat dan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna IM3. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,098 dan koefisien reliabilitas sebesar 0,60 dengan Fhitung sebesar 31,598, Ftabel sebesar 2,23 dan berdasarkan uji parsial diketahui bahwa reliability (keandalan) berpengaruh dominan terhadap kepuasan pengguna IM3 karena reliability (keandalan) memiliki nilai thitung terbesar yaitu sebesar 16,962.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Additional Information: | Nama : Dwi Anggar Putri Wicaksono |
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas pelanggan, pengguna IM3, pelajar SMA di Nganjuk |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > S1 Manajemen |
| Depositing User: | Gendhis Dwi Aprilia |
| Date Deposited: | 11 Feb 2022 07:10 |
| Last Modified: | 15 Feb 2022 05:13 |
| URI: | https://eprints.unmer.ac.id/id/eprint/2471 |
Actions (login required)
 |
View Item |