Rahmasari, Ni G.N. Ajeng (2006) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kalpataru Malang. Undergraduate thesis, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Merdeka Malang.

Preview	Text COVER.pdf Download (182kB) | Preview
Preview	Text BAB 1.pdf Download (104kB) | Preview
	Text BAB 2.pdf Restricted to Repository staff only Download (166kB)
	Text BAB 3.pdf Restricted to Repository staff only Download (172kB)
	Text BAB 4.pdf Restricted to Repository staff only Download (241kB)
	Text BAB 5.pdf Restricted to Repository staff only Download (107kB)
Preview	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (97kB) | Preview

Abstract

Keberhasilan perusahaan di bidang jasa khususnya hotel,
bergantung pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan dan selanjutnya untuk memuaskan konsumen. Pada awalnya setiap tamu memiliki kebutuhan, keinginan, dan tujuan yang berbeda. Kenyataan ini mendorong timbulnya konsep pangsa pasar. Artinya kita berusaha mendapatkan sekelompok orang di pasar sasaran untuk memasarkan produk dan/atau jasa pelayanan hotel sesuai dengan harapan tamu sehingga konsumen akan merasa puas, dan akan terus menerus mengkonsumsi jasa pelayanan dari hotel tersebut. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka judul penelitian adalah “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Kalpataru Malang”.
Penelitian ini bertujuan ini untuk 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: Reliabilitas, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible) terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kalpataru Malang 2) Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kalpataru Malang.
Dengan menggunakan 50 responden tamu hotel dan dianalisis menggunakan analisis kuantitatif regresi linier berganda di dapatkan hasil:
Dari hasil analisis didapatkan nilai F hitung sebesar 372,282 > dari F tabel 2,58 yang berarti bahwa pada taraf nyata  = 0,05 variabel Keandalan (reliability), Daya tanggap (responsibility), Jaminan (assurance), Empathy dan Bukti langsung (tangibles) secara simultan/bersama-sama mempunyai pengaruh bermakna terhadap Kepuasan konsumen dapat diterima atau teruji pada taraf nyata  = 0,05.
Dari hasil koefisien t hitung yang ada ternyata variabel bukti langsung (tangibles) mempunyai nilai t hitung (3,444) lebih tinggi dibandingkan dengan nilai koefisien regresi variabel bebas lainnya dan signifikan pada taraf nyata  = 0,05, maka hipotesis kedua yang menyatakan bahwa diduga variabel bukti langsung (tangibles) mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen teruji dengan taraf
nyata  = 0,05.
Dari hasil analisis diperoleh nilai R adjust square (R2
) sebesar 0,974 hal ini menunjukkan bahwa variabel bebas keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung (tangible) secara bersama-sama memberikan kontribusi terhadap variabel terikat yaitu kepuasan sebesar 97,4% dan
nilai sisanya sebesar 2,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

Actions (login required)

View Item